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EC0105 Atención al ciudadano en el sector público


I.- Datos Generales


Este Estándar de Competencia expresa la competencia que una persona realiza para prestar atención personalizada al ciudadano en el sector público, conforme a los lineamientos establecidos en cada institución pública. Desde que atiende al ciudadano y detecta el tipo de servicio que requiere, de acuerdo a lo que expresa y las preguntas que el candidato le realiza, solicitando, verificando y procesando la información / documentación requerida para gestionar el servicio hasta la conclusión del mismo

El presente Estándar de Competencia se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.





Detalles de la práctica

  • El desarrollo de la evaluación de este EC se puede llevar a cabo en situación real de trabajo o de manera simulada.

  • Para este EC no aplicarán evidencias históricas.

  • Los tiempos estimados de la evaluación es considerando una situación de evaluación simulada

Apoyos

  • Persona (ciudadano), equipo de cómputo, material de oficina, folletería, información y formatos en archivos físicos/electrónicos

Duración estimada de la evaluación

  • Tiempo estimado de evaluación en gabinete: 1 hora

  • Tiempo estimado de evaluación en campo: 1 hora

  • Tiempo total estimado: 2 horas

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:


Elemento 1 de 3: Detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano.


CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:

DESEMPEÑOS


1. Se presenta ante el ciudadano:

  • Presentándose y mencionándole su nombre

  • Aplicando el protocolo de inicio determinado por la institución que presta el servicio

  • Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos.

2. Obtiene información del servicio que solicita el ciudadano:

  • Preguntándole qué servicio/trámite requiere

  • Solicitándole la información, datos faltantes del servicio/trámite que solicita de acuerdo con los lineamientos de la institución.

3. Obtiene la información institucional sobre el servicio solicitado por el ciudadano:

  • De acuerdo con los lineamientos establecidos por la institución

  • Revisando en fuentes internas/externas de acuerdo con las necesidades expresadas por el ciudadano

  • Buscando en fuentes documentales físicas/electrónicas, acordes a las necesidades expresadas por el ciudadano.

4. Confirma el requerimiento hecho por el ciudadano:

  • Proporcionándole información de acuerdo a los lineamientos de la institución que le permitan clarificar sus necesidades u obligaciones para efectuar su servicio/trámite

  • Preguntándole, si los datos del servicio corresponden a lo que solicitó.


CONOCIMIENTOS NIVEL

1. Características y utilidad de las técnicas de atención al ciudadano:

  • Vía telefónica Comprensión

  • Presencial

  • Por internet

2. Tipos de usuarios y características. Conocimiento


RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTES


SITUACION EMERGENTE


1. Ciudadano alterado/fuera de sí/amenazante durante la atención. RESPUESTAS ESPERADAS

2. Manejo de técnicas de atención a ciudadanos en situación de conflicto. La persona es competente cuando demuestra los siguientes:


ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

  • Amabilidad

  • Limpieza

  • Orden

  • Tolerancia

Referencia 2 de 3

Gestionar el servicio requerido por el ciudadano.


DESEMPEÑOS


1. Informa al ciudadano los lineamientos institucionales para realizar el servicio solicitado:

  • Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos

  • Indicándole los requisitos determinados por la institución para la prestación del servicio solicitado, con base en la información institucional obtenida

  • Explicándole la secuencia para el procesamiento de la solicitud del servicio, con base en la información obtenida

  • Aclarándole las dudas expresadas

  • Corroborando mediante preguntas la comprensión de lo explicado

  • Confirmando si el servicio a generar es el requerido por el ciudadano

2. Procesa la información/documentación para proporcionar el servicio solicitado por el ciudadano:

  • Solicitando al ciudadano la información/requisitos, documental/verbal requeridos para la prestación del servicio

  • Tramitando el servicio solicitado por el ciudadano, de acuerdo con el procedimiento/lineamiento establecido por la institución

  • Cotejando que la información/documentación proporcionada por el ciudadano cumple con lo requerido por la institución para la prestación del servicio

  • Consultando la información/documentación ya existente en la institución, que corresponda al servicio solicitado por el ciudadano.

3. Concluye la atención del servicio solicitado por el ciudadano:

  • Informándole que el servicio ha sido realizado conforme a lo solicitado y a los lineamientos institucionales

  • Proporcionándole la documentación física/verbal generada del servicio brindado para su validación

  • Preguntándole si el servicio/información proporcionada satisface sus requerimientos

  • Aclarándole las dudas/inquietudes expresadas

  • Despidiendo al ciudadano conforme al protocolo institucional para la atención al ciudadano.

PRODUCTOS

1. El documento físico/electrónico del servicio gestionado:

  • Cumple con los lineamientos de la institución

  • Corresponde con el servicio solicitado

  • Detalla las características del servicio solicitado

  • Indica la fecha de elaboración

  • Indica la fecha de elaboración

  • Contiene datos generales de la institución y del servicio proporcionado conforme

  • Específica la clave de identificación proporcionada por la institución, de acuerdo al servicio prestado

  • Contiene la redacción clara entendible y sin faltas de ortografía


CONOCIMIENTOS NIVEL

1. Características de las fuentes de información Conocimiento

  • Internas y externas

  • Físicas y electrónicas.

ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

  • Cooperación

  • Iniciativa

  • Responsabilidad

  • Perseverancia


Referencia 3 de 3

Procesar documentación del servicio proporcionado al ciudadano.


CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

La persona es competente cuando demuestra los siguientes:


DESEMPEÑOS

1. Resguarda la documentación/información del servicio proporcionado al ciudadano:

  • Recibiendo la documentación del tramite realizado conforme a lineamientos/procedimientos institucionales

  • Verificando la documentación generada conforme a lineamientos/procedimientos institucionales

  • Clasificando la documentación conforme a lineamientos/procedimientos institucionales

  • Integrando la información a los expedientes correspondientes según el sistema de archivo de la institución

  • Distribuyendo la documentación de salida/préstamo a las instancias correspondientes

  • Registrando la documentación en resguardo/canalizado, en sistemas físicos/electrónicos de acuerdo a procedimiento establecido por la institución.

2. Opera equipo de oficina requerido para la prestación del servicio:

  • Seleccionándolo conforme al tipo de servicio solicitado

  • Cerciorándose de que el equipo de oficina se encuentra en condiciones de uso de acuerdo a los procedimientos de seguridad de la institución

  • Manipulándolo conforme a los sistemas y programas de la institución.


PRODUCTOS

1. La documentación/información del servicio brindado al ciudadano registrada:

  • En sistemas de registro físicos/electrónicos de la institución, acordes al servicio brindado

  • Incluye nombre del ciudadano, fecha de registro

  • Específica datos generales del servicio proporcionado

  • Contiene todos los campos requisitados, según el procedimiento administrativo correspondiente

  • Incluye clave/codificación de identificación de acuerdo a lineamientos institucionales.

2. La documentación del servicio resguardada, en sistemas de archivo físicos/electrónicos de la institución:

  • Específica el tipo de servicio prestado al ciudad

  • Indica el lugar en que se resguardó/canalizó

  • Incluye fecha de resguardo/canalización

  • Indica el nombre de quien resguarda/canaliza la documentación

  • Específica el nombre de la persona/instancia que recibe la documentación

  • Incluye fecha de recepción de la información


CONOCIMIENTOS NIVEL


1. Clasificación y tipos de instrumentos para registro de Conocimiento

información.

2. Tipos de insumos para los equipos de oficina electrónicos Conocimiento

3. Recomendaciones de seguridad para el uso de los equipos

oficina electrónicos.


ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES

  • Limpieza

  • Orden






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